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香港特码生肖:业务流程外包(BPO)

发表日期: 2018-05-15 09:42:26  共329次阅读

业务流程外包BPO(Business Process Outsourcing),是指企业检查业务流程以及相应的职能部门,将这些流程或职能外包给供应商,并由供应商对这些流程进行重组。BPO是将职能


127生肖中特 www.w7nlb.cn 业务流程外包BPO(Business Process Outsourcing),是指企业检查业务流程以及相应的职能部门,将这些流程或职能外包给供应商,并由供应商对这些流程进行重组。当前经济全球化正在进入新的发展阶段,全球产业转移从制造业向服务业延伸,服务业外包成为服务业全球化发展的重要趋势。从上世纪80年代末开始,一些发达国家的跨国公司为了节约成本、提高运营效率和核心竞争力,便开始将其非核心的IT服务业务外包给更低成本的专业服务提供商。经过二十年的快速发展,如今的服务外包行业已经极具规模,且业务范围由最初的IT服务外包(ITO)扩大到更高层次的业务流程外包(BPO),两者共同成为目前服务外包业的主要业务领域。 随着以IT为基础的交付方式逐步成熟,以及发包企业对成本、速度和灵活性的进一步需求,全球服务外包涉及的范围由传统的信息技术外包拓展到技术含量更高、附加值更大、层次更高的业务流程外包。BPO的市场潜力甚至高于IT服务外包,因为后者主要服务于IT投资较大的行业与企业,如金融、电信、电子制造等行业,而BPO适用于所有行业; 另外,企业支出中,运营维护、行政管理、数据录入等业务支出要高于IT相关工作,包括人力资源、采购、财务与会计、客户关怀、培训。 IDC预测中国BPO未来5年该市场的增长势头依然强劲,将保持22.6%的五年年均复合增长率,并有望于2012年达到29.3亿美元的市场规模。IDC认为,未来中国增长潜力较大的BPO市场领域包括客户关怀、培训、财务、人力资源及采购这5个职能外包。 从这一定义中我们可明确三点:第一,BPO是将公司的部分业务对外承包,即把原来由公司内部处理 的某些业务交给公司外部实体去完成。因此,对外包业务与外部承包人的确定有一个权衡与选择的问题。第二,以BPO模式运作的公司与外部承包人之间是长期合同的关系。即一种责、权、利明确的,长期稳定的关系。第三,实现BPO运作,其出发点与最终目的只有一个,使公司股票增值,即增大赢利。 从某种意义上说,外包已经存在了几十年,特别是在制造业部门,它是一种降低成本的手段。最早的外包活动尝试主要由大企业进行,集中在信息技术服务领域。现在,随着网络技术、高速数据网络方面的进展,以及带宽能力的增加,外包范围有扩大,包括一系列管理事务,因而,企业现在可以卸下整个业务职能。目前,BPO 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。 对于具体的BPO 服务来说,其复杂程度不尽相同,既有数据输入或开列账单等基本的管理职能,又有需要具备决策和解决问题能力的较为复杂的事务。事务复杂程度增加,提供BPO服务所需的技能水平也随之上升。 业务流程外包的特点 BPO有许多鲜明的特点,有利于加快企业的发展,有可能成为21世纪公司发展的新模式 第一,BPO能有效地改善辅助业务对核心业务的支持作用,增加整体赢利。公司业务可划分为核心业务与辅助业务,BPO运作的主要对象是对整体业务起支撑作用的辅助业务,如财务、系统等。这些辅助业务对外承包给专业化公司后,其业务质量能得到显著而迅速的改善,从而对核心业务起到推动作用,增加整体赢利。 第二,BPO能进一步突出对核心业务的重点管理,同时实现对辅助业务的有效控制。将部分辅助业务外包,有助于公司管理层以更多的时间和精力,将更多资源投入到核心业务上。而在辅助业务管理上,作为业务承揽方的外部专业化公司,对其承揽项目的服务等级、成本构成、质量检测等有着明确的标准和承诺,这样,公司就可根据合同的履行情况实行对辅助业务的成本质量控制,实现预期目标。 第三,BPO在提高外包业务质量的同时,也将这一业务领域改变成为具有创造性的领域。在公司内部,辅助业务常被视为日常性工作,是一笔经常性费用。当由外部专业化公司的雇员们接手这些业务后,这些业务的性质不再是日常性工作,而是新的就业机会。他们能以一种充满****的态度,富有创造性地去完成这些工作。此外,外部专业化公司常常是所从事业务领域中的技术领先者,他们对所承包的业务施以优化设计、科学运作与管理,并跟踪最新技术发展,不断更新公司的系统。 第四,BPO有利于在新的市场环境中打破传统的行业(业务)界线,与外部公司形成跨业务领域的联合,构成长期的战略伙伴关系,增强彼此的竞争力。 第五,BPO有利于控制和降低生产成本。由于实现了对辅助业务的成本质量控制,对业务进行更新与优化设计,采用先进技术等,因此能有效地控制成本。 BPO贸易同货物贸易中的加工贸易比较,其主要呈现出下述特点: 进入门槛较高 BPO贸易需要具备恰当的互联网基础设施和介入条件,因此对该地区信息基础设施条件有较高的要求。相对于货物贸易中的加工贸易,BPO贸易的发展存在着较高的进入门槛也正是这个原因,的服务外包贸易主要集中在一些发达国家和新兴市场国家之间,世界上最不发达地区从中所得甚少。例如,2004年联合国贸发会议的调查显示,在欧洲500强企业离岸服务外包中,印度占33%,西欧占29%,中东欧占22%,而非洲的份额不足4%。 对自然资源损耗低 在货物贸易传统的资本与人力分工模式下,发展中国家为了发挥自身的人力资源优势和增加就业,往往在吸引外资的过程中付出了牺牲环境的代价。BPO贸易作为一种现代服务贸易形式,并不需要生产方消耗自然资源,对生态环境几乎不会造成任何影响。例如,美国的GE集团在印度聘用了多达2万人处理该集团从财会到电话营销在内的业务,工作主要通过国际互联网络完成。除去大量的电能消耗外,几乎对当地生态不会产生任何影响。 人力管理 在传统的制造业加工贸易中,劳动力相对资本和技术处于次要的位置,低技术生产企业几乎不需要对员工进行专门的培训。而在劳动力供应相对充足的背景下,员工较低的进入门槛也导致了企业缺乏人文关怀的激励。但在服务外包型企业当中,服务外包业务的提供质量首要取决于员工的业务水平和积极性,生产设备与资本则相对处于次要位置。以技术含量较低的呼叫中心(CALLCENTER)为例,硬件设施主要是基本的通讯设备,而服务质量则取决于工作人员的外语水平和态度。因此,服务外包企业一般都对员工培训有较大的投入,而对员工积极性的重视也使得服务外包型企业更具有人文关怀的激励。 行业评估 BPO贸易主要集中于服务业中的智力密集型产业,例如软件开发、银行、保险、人力资源、管理等领域。发包企业往往为了集中企业核心竞争力而将相对属于低端的业务环节转移到外包企业。但即便如此,BPO作为现代服务业的有机构成,依然具有较传统加工贸易更高的技术含量。例如在软件开发外包中,对周边程序的外包依然可以提高外包企业员工的业务水平。其次,作为一种服务业,BPO贸易需要供应商与客户进行大量的业务沟通和交流,相对于制造业中的加工贸易形态,其具有更强的知识外溢效应。例如,20世纪90年代后期印度的软件外包公司为美国软件公司解决千年虫问题,从而掌握了大量美国软件公司的源代码程序。这一方面加深企业间合作的深度,同时也使得印度企业获得了知识外溢的收益。 业务流程外包的选择 外包对企业来说是一种可行的选择。业务外包可能有多种不同的理由增加股东价值、减少成本、业务转换、改善运作、克服内部业务能力缺陷、保持与竞争对手同步、获得竞争优势、扩大销售、改善服务、减少库存、增加库存周转率、减轻资本投资负担、增加现金流量、将固定成本转换为可变成本以及其他有形和无形利益。外包使用于企业任何一个业务部门大多数是企业定义为非核心业务部分会计、法律、人力资源、信息技术、制造、销售、采购和物流/供应链管理。注意,不同企业和产业的核心和非核心业务能力是不同的。非核心业务能力对于企业来说,同样也可能是重要的、关键的。最大限度来说,如果操作正确,外包和业务流程外包都能被用来创造一个成功的企业。

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